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【什么是ITIL®

ITIL®即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL®,信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC(Office of
Government Commerce)负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)。20世纪90年代后期,ITIL®的思想和方法被广泛引用, 并进一步发展。
ITIL® V3的核心架构是基于服务生命周期的。服务战略是生命周期运转的轴心;服务设计,服务转换和服务运营是实施阶段;服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
ITIL® V3涵盖以下模块:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务改进。
生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面,从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT 快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系,以服务战略作为总纲,通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施,并借助持续服务改进不断完善整个过程,使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。

 

【为什么做ITIL®

ITIL®的实施,使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变,做出及时反应。某些情况下,这还导致了一些相关组织机构的诞生,如变更委员会、紧急变更委员,内部的业务经理等,以增进业务与IT的整合。
实施ITIL®,可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策,并缩短反应时间。传统的企业效益度量标准如收入、市场份额等,对业务状况的反映是滞后的,一旦发现问题后,再想规避问题,往往为时已晚。
就IT部门来讲,在投资回报方面,参考ITIL®来考虑IT投资,就很容易定义期望的收益,并对收益进行度量。同时,可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深,用户与IT人员之间将不再互相指责,而形成相互促进的形式,改变其"救火队"的形象。

 

【怎么实施ITIL®

【争取领导层的支持】
ITIL®的引入将会给企业带来巨大的变革,如能获得领导层的认可与支持,甚至是能让领导层亲自参与,对消除或缓解推行过程中的不利因素尤为重要,从而能保障ITIL®的成功引入。
【实施前充分“铺垫”】
对ITIL®进行宣传和介绍,让员工予以充分认知,明白ITIL®是什么、能带来什么益处等,继而认可它。这样才能在实施和推广时获得员工的认可和支持,减少潜在的抵触因素。
【递进式部署】
在确定引入ITIL®时,首先应对企业的现状和愿景予以充分的评估,找出现状与愿景间的差距,制定远景规划和目标。然后依据企业实际情况,将远景目标进行拆分,分成若干个阶段实现,循序渐近,递进式部署。
【结合实际设计流程】
服务流程是ITIL®的核心内容,服务流程设计的好坏,往往能对一个ITIL®项目的成功与否起到关键作用。
【建立考核机制】
ITIL®是一整套方法论,核心是服务级别,而流程本身从某种意义来说也是一种规范或制度,既然是规范或制度,就必定带有一定的约束和强制执行力。
【持续改进】
在流程设计之初应设置流程负责人,定期负责对涉及的各业务系统不同层次的用户进行回访,广泛收集需求和建议,汇总分析,对各服务流程进行改进,确保流程的实用性和合理性。
【使用成熟的软件】
企业对IT系统的管理是通过IT管理软件实现的,选择适当的软件对成功实现ITIL®的目标至关重要。

 

【为什么找天帷做ITIL®

【基于行业特点的体系实施导向】
天帷将客户的核心业务系统及其维护目标明确化,并最终分解到相关的日常工作中去,最终以流程的方式管理起来。
【基于成熟度模型的持续改进框架】
天帷使客户明确自身处于成熟度模型的哪一个阶段,进而提升自己的IT服务管理水平。5个级别:“救火式管理”、“被动式管理”、“主动式管理”、“系统式管理”、“价值式管理”作为阶段管理目标,为企业提供了努力方向。
【基于全生命周期的管理框架】
天帷认为,只有将IT服务生命周期与客户的实际业务相结合才能将服务有效“落地”。而对于IT服务来讲,IT服务的生命周期会包含软件开发阶段、系统部署阶段、运行维护阶段这三个阶段。考虑到运维与开发以及集成部署阶段的接口, 减少因不当开发或部署带来的运维问题。
【基于业务场景的流程设计】
天帷将日常的服务工作场景按照IT服务的生命周期归纳和梳理出来,形成服务场景库。所有的流程设计和实施,均以场景为基础和源头,组合需要的服务过程和执行方法。从而避免了以标准过程为基础导致执行时不知如何组合的问题。
【全方位关注管理要求落地的7P模式】
为了使每个服务过程的设计都能够落地和执行,天帷提出7P的方法来设计和规划每一个服务过程。

 

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